很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名、引流、装修等方面，常常忽略店铺客服这个环节，也很少关注客服的询单转化、客服的谈单技巧等。今天，杭州淘宝客服外包就主要跟大家分享一下客服这个岗位的基本知识和要点，希望对各位运营和老板有所帮助。
① 首先要熟悉电商平台(天猫京东等)的规则，避免触及雷区，导致不必要的损失。
杭州淘宝客服外包天猫商家规则：
京东开放平台总则：
延伸《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等。
② 其次熟悉各平台购物流程，便于客户对下单、支付、收货等各环节存在疑虑时及时给予指导解决。
在每个平台要自己亲身去购物过，才能体会到客户在“寻找商品”“选购商品”时的心理因素;
客户提出的问题无法解答的，要会及时向官方在线客服或客服热线电话寻求解决。
2产品知识
① 产品：
熟悉产品的各种参数
熟悉我们自身产品的优点(卖点)，给客户一个选择我们家的产品，而不是竞争对手的产品的理由
*建议做成产品表格，杭州淘宝客服外包并且每一款产品编辑就好1~2句话的推荐话术，参考表头：
② 熟悉产品使用环境：
客户都有在哪些场景下使用我们的产品
跟我们产品搭配使用的其他产品
客户使用我们这类产品常会遇到的问题
*形成文档，如《产品使用指南》
③ 熟悉售后政策：售后保障是客户选购商品的重要考虑因素之一，在产品品质有保证的情况下，可以制定一些给力一点的售后政策。如一年免费换新等。
④ 熟悉竞品：电商平台上有海量的商品，买家今天决定买一样东西，其实心里早已有了能承受的价位和需求，这时你和同行们同时在出售这款产品，不是买你家的就是买他家的，知己知彼，百战不殆。
熟悉行业top店铺特点
熟悉行业销量top商品的特点
直接竞品的优缺点(商品各维度对比，商品评价中的客户反馈，问大家中客户的反馈)
*竞品对比：
*买家询单收货、体验量化对比：
*店内同款竞品：很多时候我们店内的商品款式、功能等是接近的。
有时候客户会在我们店铺不同款式之间进行对比，要熟悉店内不同款式产品的优缺点，推荐合适的产品。
3服务意识
① 对于一个网上店铺而言，杭州淘宝客服外包客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况。
因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服接待就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它。
客服的一个笑脸(表情符号)或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
② 礼貌用语，让客户感觉到被尊重，有享受服务的感觉。
③ 懂得换位思考，站在客户的立场上看问题，急客户之所急。
4接待技巧
① 设置客户进店时自动弹出首次回复：弹出的内容建议为问候语+店铺信息+当下活动信息，活动信息如买二送一、今天下单送赠品、淘抢购、聚划算、大促等，根据店铺情况及时更新，并注意不要冗长。
② 自我介绍：很多客户知道旺旺上的首次回复是机器发送的， 所以不会详细看，这时要再自我介绍一次，便于客户过渡到正常对话上：您好亲，欢迎光临XX店，我是您的专属顾问XX，很高兴为您服务(表情)。
③ 回复速度：回复速度是客户体验重要一环，久久回复一次，很容易就造成客户没耐心离开。需要提升回复速度的关键是熟悉业务知识，接待经验，打字速度。
④ 灵活使用表情：我们与客户是隔着屏幕沟通的，无法判断对方的表情，所以一定要擅于使用聊天工具里的表情，包括一些自定义的表情，这样可以更好的传达情绪，感染客户。
⑤ 明确客户需求：不要等客户问什么再考虑答什么，可以多一些主动性的询问，比如“喜欢什么颜色、什么样的使用场景等等”，根据客户的需求，推荐适合的产品。
⑥ 自信：我们对自己的产品要有绝对的信心，有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，这个时候一个客服肯定的答复就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。如果支支吾吾，很容易客户就会产生流失。
⑦ 良好的情绪：正面、饱满的情绪才能给客户良好的服务。
⑧ 利用好客户的浏览轨迹：现在旺旺或咚咚上面可以看到客户的浏览轨迹，可以借此判断客户的购物意图等。
⑨ 议价：议价是很多店家或客服头疼的问题，这里把议价的客户简单做一个归类，主要有四种：
习惯性的议价
买过或接触价格更低的同类产品
客户经济承受能力有限，超出了预算
认为你的产品价值与不值这个价格
当出现客户议价时，不要着急跟客户讨价还价，而是要弄清楚客户为什么会觉得贵。确定客户属于哪种类型的议价后，再针对性的回复，促成成交。
对于习惯性议价的客户，可以用FABE销售法给客户解说。
商品值不值这个价格，很多时候是建立在对比上的，所以在解说时要跟客户说明我们产品对比同行优点优势在哪;
对于追求的实惠的客户，可以通过满减或满赠的方式给到实惠，这样既满足了客户的需求，又提高了客单价;
对于价格敏感的客户可以推荐清仓打折的产品，或者适当赠送赠品;
不能改价的一定要给客户一个合理的解释，让客户相信价格是硬性规定的，而现在这个价格已经是物超所值了。
⑩ 擅用买家秀、销量：有时候这些更能打动消费者。
及时催付：有时候客户拍下商品，但是过了一段时间仍没有付款，这个时候客服要及时跟进，通过向买家询问是否遇到支付问题，或提醒发货时间，销量大库存紧缺等方式提醒促使客户尽快付款。
持续的跟进：对于咨询后表示要“考虑下”“再看看”的客户，过段时间可以主动跟进一下，问下考虑的如何，或者还需要别的推荐之类的，因为如果不跟进，那么肯定就考虑到别家去了，跟进一下至少还有一半的机会(形成《客户跟踪表》文档)。
额外的优惠：客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格、优惠券、赠品等，当客户犹豫不决的时候给出来，往往能起到临门一脚的作用。
关联推荐：给客户推荐关联的商品提高客单价，多买推荐，场景搭配推荐等。
核对地址：这个也是提升客户体验的一点，很多客户地址栏都不止一个地址，很有可能会选错，提醒一下可以避免因为选错地址导致的晚收货，影响购物体验。
与客户做朋友：告知成交的客户，下次有需要购买同类的商品的时候来找你，有优惠折扣。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
告别语：感谢购买+欢迎下次光临+满意好评+如有问题的联系我们处理，减少不利评价。
建立客服Q&A文档：把客户的一些问题记录下来，形成产品知识问答，杭州淘宝客服外包以后其他客服可能会遇到同样的问题，这样可以帮助其他客服更好的去做销售。
定期“复盘”：有些客服与客户聊完了就结束了，实际上我们还要去分析客户为什么选择了我们而不是竞争对手，这一点非常重要，如果没有做到这一步，就很难有大的提升。
我们的大部分客户是不懂产品的，他只有需求和能承受的价位，他们在不懂的情况下，为什么选择了我们的产品，出发点是什么，考虑哪些因素，了解客户的诉求，才能更好的改进。
通过长期积累的客户反馈信息，把能打动客户的点更主动推送给客户，把主图，详情，评价等的影响反馈给运营同事，把客户诉求反馈给生产部门。这也是团队的良性互动。
接待客户过程中，对于影响到销售的一些问题要及时反馈出来，这样改进后才能有提升。
